Создаем новые впечатления 
о медицине

Авторский курс - практикум

Программа курса

Одесса, 15 декабря

Что происходит в стоматологии сегодня

Современная стоматология — это популярная, но одновременно сложная сфера медицинских услуг. Очень часто пациенты прибывают на прием с чувством беспокойства и опасениями.

Многие до сих пор боятся обращаться за помощью, часть получают некачественное лечение, а в некоторых случаях стоматологическая клиника и вовсе не оправдывает ожидания своего клиента, так как не соответствует современным стандартам. Люди интересуются, но не приходят, некоторые приходят, но не возвращаются...

Причина сложившейся ситуации — отсутствие клиентоориентированного сервиса.

Что происходит у вас в клинике

Ожидание

  • приятное первое знакомство
  • вежливый администратор
  • содержательные ответы на вопросы
  • компетентные врачи, умеющие коммуницировать с пациентом
  • желание сотрудников помочь пациенту
  • уютная атмосфера в клинике

Реальность

  • несоблюдение элементарных правил приема нового пациента
  • плохое расположение духа администратора
  • неготовность уделить внимание клиенту
  • долгосрочное ожидание
  • не всегда чистый пол, посторонние запахи, звуки бормашин, влияющие на эмоциональное состояние

Что делать

  • настроить клиентоориентированный сервис
  • обозначить миссию компании
  • определить ценности клиники
  • сформировать команду
  • разработать корпоративную этику
  • автоматизировать рабочие процессы
  • создать уютную атмосферу
  • внедрить инновации

Этапы формирования сервиса в стоматологии

Стоматологий много и в глазах потребителя значительная часть клиник безликие. За счет постоянного совершенствования технологий услуги становятся всё более и более похожими – с точки зрения качества и технических характеристик.

Потребителю становится сложно отдать предпочтение той или иной стоматологии. Чтобы не потеряться в серой массе однотипных клиник, пытаясь перекричать других в информационном шуме, необходимо отталкиваться от истинного бренда – смысла существования компании и её ценностей

Мировые тренды задают стоматологиям высокие стандарты.

Пациенты нуждаются в простоте и заботе, но клиники всё еще сопротивляются переменам.

Ваши пациенты до сих пор чувствуют себя не комфортно в очередях. Врачи тратят время на ручную запись в карточке, а часть рабочих процессов администратор держит в голове.

Избавьтесь от лишней работы с помощью современных технологий, которые помогают автоматизировать процессы клиники и снижают влияние человеческого фактора

Заботьтесь о своем пациенте не только в стенах клиники, но и за её пределами. Мир становится всё более мобильным, что открывает большие возможности для взаимосвязи с клиентами.

Активизируйте всевозможные каналы коммуникации (социальные сети и мессенджеры) для обработки запросов пациентов и превзойдите их ожидания

Каждый сотрудник стоматологии — это лицо вашего бренда и сервиса. Члены вашей команды должны соответствовать критериям сервисной компетенции.

Требовать клиентский сервис, ожидать от своих сотрудников — клиентоориентированное поведение возможно только в случае, если сам руководитель «ориентирован на сотрудника».

Сначала счастливый сотрудник и только потом довольный и счастливый пациент

Руководитель всегда должен смотреть на свою стоматологию глазами пациента.

С помощью аналитики вы сможете выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания, используя все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания

Для кого курс

Владельцев и топ-менеджеров стоматологий, которые:

  • готовы заботиться о пациентах
  • осознают, что стратегия компании требует системного взгляда на сервис
  • работают над тем, как превысить ожидания клиентов
  • хотят строить отношения с клиентами, где эмоциональная связь важнее цены
  • стремятся поднять уровень сервиса в Украине

Что делать?

Отличаться

Отличаться от других помогут индивидуальные настройки сервиса

Заботиться

Как только у ваших сотрудников будет искреннее желание помочь пациенту, клиенты будут вам благодарны и не променяют вас ни на кого другого

Систематизировать

Автоматизация рабочих процессов уменьшит влияние человеческого фактора и поможет максимально раскрыть потенциал вашей клиники

Сформировать работу команды

Каждый сотрудник является лицом вашей компании и его неподдельная преданность работе всегда будет залогом хорошего отношения к пациенту

Что получат участники

Теоретический блок

Практический блок

Вы узнаете, что такое клиентоориентированный сервис и какая от него польза, а также:

Теоретический блок

  • Как построить незаменимый бренд
  • Как наладить индивидуальные настройки сервиса
  • Как сделать стоимость неважной для клиента
  • Как уменьшить расходы на рекламу, увеличив количество рекомендаций
  • Как удержать постоянных клиентов и привлечь новых
  • Как сформировать команду профессионалов — единомышленников

Практический блок

  • Практические инструменты для построения клиентоориентированного сервиса
  • Стандарты, методы, скрипты для работы персонала с пациентами
  • Новый опыт и готовые кейсы для организации своей клиники
  • Методические материалы практического курса
  • Инструменты для автоматизации рабочих процессов

Кто ведет

Сергей Гулюк

Специалист в области хирургии и ортопедии

Врач-стоматолог хирург высшей категории, врач-стоматолог ортопед I категории, главный врач МЦ ООО «ГАЛСИ»

Является соавтором книги «Основы дентальной имплантации» и учебного пособия «Дентальная имплантация», автор многих печатных стоматологических изданий.

Принимает активное участие в стоматологических конференциях, конгрессах и семинарах.

Дмитрий Романченко

Маркетолог, строящий бренды нового времени для цифровой экономики

Лидер команды Обрані - агентства, которое создает личные и корпоративные бренды нового времени.

Работает в области создания стратегического позиционирования и формирования смысловой платформы брендов. Задает новый контекст компаниям старого типа, превращая их в компании нового типа.

Ключевая компетенция: выявление смыслов и формирование сути брендов.

Олег Захаров

Специалист по медицинскому сервису

Специалист в продажах и управлении проектами в сфере медицины и красоты.

На протяжении пяти лет углубленно изучал организацию функционирования стоматологических клиник.
Результат проведенной работы стал основой для создания CRM программы для стоматологов стран СНГ.

Благодаря полученным знаниям и опыту создал авторский курс “Создаем новые впечатления о медицине”, нацеленный улучшить сервис стоматологических клиник в Украине.